Tutela Cliente
Tutela dei consumatori
Informazioni sui diritti dei consumatori
I consumatori di gas naturale e di energia elettrica godono di una serie di diritti fondamentali volti a garantire trasparenza, sicurezza, continuità del servizio e tutela economica; tali diritti, di seguito elencati, sono regolati principalmente da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente).
Standard di qualità e indennizzi
Livelli di qualità commerciale del servizio vendita energia elettrica e gas naturale
Ai sensi dell’art. 37.1, allegato A della delibera n. 413/2016/R/com dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA), che stabilisce i livelli minimi di servizio (standard di qualità) che le aziende di vendita di energia elettrica e gas naturale devono garantire ai propri clienti alimentati in bassa e media tensione (EE) e in bassa pressione (GAS), di seguito riepiloghiamo i livelli specifici e generali di qualità commerciale con gli indennizzi previsti dall’ARERA e il grado di rispetto di tali standard da parte di SOCIETA’ nell’anno 2023.
Si precisa che i livelli previsti dalla normativa sono:
Anno 2023 – Livelli generali di qualità commerciale in vigore
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%
Anno 2023 – Livelli specifici di qualità commerciale in vigore
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica fatturazione: 60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale)
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari
Indennizzi
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:
- oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 25,00
- oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 50,00
- oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 75,00
Tempistiche e modalità di messa in mora e sospensione della fornitura per morosità
In accordo a quanto previsto all’art. 17 dell’Allegato A alla Delibera 258/2015/R/com (TIMOE – Testo Integrato Morosità Elettrica) e all’art. 20 dell’Allegato A alla Delibera ARG/gas 99/11 e ss.mm.ii. (TIMG – Testo Integrato Morosità Gas), desideriamo fornire alcune informazioni utili relative a:
- Tempistiche e modalità per la costituzione in mora in caso di mancato pagamento di una o più fatture;
- Indennizzo automatico per mancato rispetto dei termini e delle modalità per la costituzione in mora.
Le procedure elencate si applicano nei casi di morosità di un cliente finale titolare di uno o più punti di riconsegna/prelievo disalimentabili.
Riferimenti Normativi tempistiche e modalità di messa in mora
Bonus Sociale Gas e Energia
Il bonus sociale è una misura, prevista dal Governo e resa operativa da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), finalizzata a ridurre la spesa sostenuta dalle famiglie in condizione di disagio economico e/o fisico per il consumo dell’energia elettrica e del gas naturale. Sono previsti i seguenti bonus:
Bonus gas per disagio economico
Agevolazione e rateizzazione zone sismiche
ARERA, con riferimento al D.L. 189/2016, ha provveduto ad emanare diverse delibere volte alla sospensione dei pagamenti e alla definizione delle agevolazioni per le popolazioni colpite dai sismi del 24/8/2016 e seguenti.
Sospensione dei termini di pagamento
Prescrizione sui consumi risalenti a più di 2 anni
Con la Legge n.205/2017 e successive modificazioni e integrazioni (Legge di Bilancio 2018), il periodo entro il quale vengono prescritti i consumi di energia elettrica e gas naturale è stato ridotto da 5 a 2 anni. La prescrizione biennale (c.d. “prescrizione breve”) ha effetto nei confronti di consumatori e di clienti di piccole dimensioni (professionisti e microimprese, ovvero aziende con meno di 10 dipendenti oppure con un bilancio annuo al di sotto dei 2 milioni di €); per le altre tipologie di clienti, diversi da quelli prese in considerazione dalla norma, resta invariata la prescrizione quinquennale.
La prescrizione del credito è quindi la possibilità per il cliente, in determinati casi più avanti descritti, di non pagare gli importi relativi a consumi fatturati dal fornitore con eccessivo ritardo.
I termini di prescrizione, relativi ai consumi di energia elettrica e gas naturale, sono di 2 anni, precisamente a partire dal 1° marzo 2018 per le bollette di energia elettrica e dal 1° gennaio 2019 per le bollette di gas naturale; per i consumi antecedenti a tali date il termine di prescrizione è di 5 anni.
Il cliente che intendesse eccepire la prescrizione di tali importi deve comunicare tempestivamente la sua volontà al venditore, inviando il modulo allegato alla bolletta interessata dalla prescrizione, ovvero scaricabile al link sotto riportato, ai recapiti in esso indicati. In assenza di tale comunicazione la prescrizione non verrà applicata
automaticamente.
Nella bolletta interessata dalla prescrizione vengono evidenziati separatamente gli importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni, per i quali è possibile eccepire la prescrizione.
Nel caso in cui la bolletta sia domiciliata, l'addebito automatico riguarderà solo gli importi per i quali non è prevista la prescrizione.
Modulo eccepimento della prescrizione di importi riferiti a consumi risalenti a più di 2 anni
Assicurazione clienti finali gas
Chiunque usi, anche occasionalmente, gas naturale o altro tipo di gas fornito tramite reti di distribuzione urbana o reti di trasporto, beneficia in via automatica di una copertura assicurativa contro gli incidenti da gas, ai sensi della deliberazione 167/2020/R/gas dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.
La copertura assicurativa è valida su tutto il territorio nazionale, da essa sono esclusi:
- i clienti finali di gas metano diversi dai clienti domestici o condominiali domestici dotati di un misuratore di classe
- superiore a G25 (la classe del misuratore è indicata in bolletta);
- i consumatori di gas metano per autotrazione.
Le garanzie prestate riguardano: la responsabilità civile nei confronti di terzi, gli incendi e gli infortuni, che abbiano origine negli impianti e negli apparecchi a valle del punto di consegna del gas (a valle del contatore). L’assicurazione è stipulata dal CIG (Comitato Italiano Gas) per conto dei clienti finali.
Per ulteriori dettagli in merito alla copertura assicurativa e alla modulistica da utilizzare per la denuncia di un eventuale sinistro si può contattare lo Sportello per il consumatore energia reti e ambiente al numero verde 800.166.654 o con le modalità indicate nel sito internet www.arera.it.
Allegati:
Contratto di assicurazione
Modulo Denuncia Sinistro
Per assistenza sulla compilazione del Modulo di denuncia di sinistro, sullo stato delle pratiche, sull’inoltro di reclami, e per informazioni in merito ai sinistri aperti, gli interessati possono rivolgersi al CIG, Comitato Italiano Gas, dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 16.00. Il servizio viene sospeso in alcuni periodi dell’anno, generalmente coincidenti con periodi di festività o vacanza.
Numero verde 800 92 92 86 - Email:
assigas@cig.it
Sicurezza impianti utenza gas
Con la Delibera 40/2014/R/Gas e successive modifiche e integrazioni ARERA (Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente) ha stabilito azioni e obblighi finalizzati a garantire la sicurezza degli impianti gas utilizzati dai clienti finali.
Il regolamento adottato da ARERA pone l'obbligo, alle società di distribuzione, di subordinare l'inizio dell'erogazione del gas all'esito positivo dell'accertamento della documentazione che attesti, nel rispetto della normativa vigente, la corretta esecuzione dell'impianto.
La documentazione di cui sopra dovrà pervenire alla società di distribuzione entro e non oltre 120 giorni solari dalla data della richiesta di attivazione/riattivazione della fornitura; trascorso tale termine detta documentazione non sarà più accettata dalla società di distribuzione con conseguente annullamento della pratica e, di conseguenza, il cliente dovrà presentare una nuova richiesta.
Ai link sotto indicati sono scaricabili i seguenti documenti:
Allegato informativo per richieste di preventivazione di lavori pervenute al venditore
Allegato F/40 - nuovo allacciamento
Allegato F/40 – modifiche impianto
Linee Guida CIG N.11 “Esecuzione degli accertamenti documentali della sicurezza degli impianti di utenza a gas
Superamento delle tutele di prezzo
Per maggiori informazioni sull’evoluzione dei mercati al dettaglio visitate l’apposita pagina web del sito di ARERA
Conciliazione - Risoluzione extragiudiziale
Da gennaio 2017, i clienti di energia elettrica e gas (domestici e non) inclusi i prosumer (cioè coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica), per le controversie nei settori dell’energia elettrica e gas, dopo il reclamo inviato all’operatore, devono ricorrere, prima di procedere all’azione giudiziale, ad un tentativo obbligatorio di conciliazione che può essere svolto dal Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) oppure presso altri Organismi accreditati di risoluzione extragiudiziale delle controversie (organismo ADR) o presso le Camere di Commercio.
La Conciliazione è disciplinata dal Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’ARERA – Testo Integrato Conciliazione (TICO – Delibera 209/2016/E/com e s.m.i.).
Nel dettaglio, il cliente, in caso di problemi con l’operatore dovrà sempre inviare il reclamo al fornitore e, in caso di omessa riposta o risposta parziale/insoddisfacente, entro il termine massimo di 1 anno dall’invio del reclamo stesso potrà attivare la procedura di conciliazione.
La procedura di conciliazione è volontaria, veloce, di facile accesso e senza la necessaria presenza di una assistenza legale ed è attivabile direttamente dal consumatore, o dall’associazione di consumatori da lui designata.
Per informazioni, accesso e modalità di attivazione al Servizio Conciliazione Energia introdotto dall’Autorità consultare il sito www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm. Nella stessa sezione è possibile visionare e scaricare l’elenco degli organismi ADR, in accordo all’articolo 141-decies del Codice del Consumo.