Tutela Cliente

Tutela dei consumatori

Contributo straordinario 19/25 

ARERA ha approvato il provvedimento che stabilisce il metodo di erogazione nelle bollette dell’energia elettrica del contributo straordinario di 200 € per le famiglie con ISEE (Indicatore della Situazione Economica Equivalente) fino a 25.000 €, previsto dal D.L. n.19/2025, c.d. “Decreto Bollette”.

Tale contributo straordinario, dallo scorso mese di Aprile 2025 è già attivo per i percettori del bonus sociale energia per disagio economico con un ISEE fino 9.530 € e fino a 20.000 € per le famiglie numerose; solo per questi clienti l’accredito del contributo straordinario avviene nelle bollette che riportano i consumi dei mesi da aprile 2025 a luglio 2025 compresi: la voce in bolletta sarà la stessa del bonus sociale energia per disagio economico, aumentata di 1,64 €/giorno.

Per maggiori informazioni su come compilare la DSU e richiedere l'ISEE, consultare il sito di INPS.

È previsto che l’INPS – a decorrere dal mese di Aprile 2025 e fino a Gennaio 2026 – trasmetta al S.I.I.–Sistema informativo Integrato una comunicazione contenente l’elenco dei nuclei familiari con attestazione ISEE 2025 compresa tra 9.530 e 25.000€; di conseguenza, a decorrere da Giugno 2025 il gestore del SII, sulla base delle indicazioni ricevute dall’INPS, individua gli intestatari delle forniture di energia elettrica che hanno diritto al contributo di 200 € e notificherà l’informazione ai fornitori, i quali devono erogare lo sconto nell’arco di tre mesi, dandone la dovuta evidenza in bolletta.

Si ricorda che vi è la necessità di presentare all’INPS la DSU (Dichiarazione Sostitutiva Unica) per richiedere l’attestazione, nel caso non si fosse già percettori del bonus sociale energia per disagio economico. I dati personali dei clienti, strettamente necessari all’erogazione del contributo, saranno trattati secondo le indicazioni fornite dal Garante per la protezione dei dati personali.

Informativa Privacy di ARERA.

Si ricorda infine che per tutti gli aspetti di gestione del contributo straordinario, comprese le modalità di erogazione nei casi di discontinuità della fornitura, valgono le disposizioni già applicate per l’erogazione automatica dei bonus sociali ordinari. Quindi, qualora l’ISEE abbia un valore fino a 25.000 €, il cliente ha diritto a ricevere automaticamente il contributo straordinario di 200 € sulla fornitura di energia elettrica, presentando all’INPS l’attestazione sopra menzionata. Nel caso in cui risultasse destinatario del contributo straordinario di € 200, tale importo verrà accreditato nell’arco di tre mesi dalla comunicazione al fornitore da parte del SII, con una voce specifica in bolletta e per un importo pari a 2,25 €/giorno.

Agevolazione e rateizzazione zone sismiche 

ARERA, con riferimento al D.L. 189/2016, ha provveduto ad emanare diverse delibere volte alla sospensione dei pagamenti e alla definizione delle agevolazioni per le popolazioni colpite dai sismi del 24/8/2016 e seguenti.

Sospensione dei termini di pagamento

Modalità di richiesta di agevolazioni non automatiche

Rateizzazione

Prescrizione sui consumi risalenti a più di 2 anni

Con la Legge n.205/2017 e successive modificazioni e integrazioni (Legge di Bilancio 2018), il periodo entro il quale vengono prescritti i consumi di energia elettrica e gas naturale è stato ridotto da 5 a 2 anni. La prescrizione biennale (c.d. “prescrizione breve”) ha effetto nei confronti di consumatori e di clienti di piccole dimensioni (professionisti e microimprese, ovvero aziende con meno di 10 dipendenti oppure con un bilancio annuo al di sotto dei 2 milioni di €); per le altre tipologie di clienti, diversi da quelli prese in considerazione dalla norma, resta invariata la prescrizione quinquennale.

La prescrizione del credito è quindi la possibilità per il cliente, in determinati casi più avanti descritti, di non pagare gli importi relativi a consumi fatturati dal fornitore con eccessivo ritardo.

I termini di prescrizione, relativi ai consumi di energia elettrica e gas naturale, sono di 2 anni, precisamente a partire dal 1° marzo 2018 per le bollette di energia elettrica e dal 1° gennaio 2019 per le bollette di gas naturale; per i consumi antecedenti a tali date il termine di prescrizione è di 5 anni.

Il cliente che intendesse eccepire la prescrizione di tali importi deve comunicare tempestivamente la sua volontà al venditore, inviando il modulo allegato alla bolletta interessata dalla prescrizione, ovvero scaricabile al link sotto riportato, ai recapiti in esso indicati. In assenza di tale comunicazione la prescrizione non verrà applicata

automaticamente.

Nella bolletta interessata dalla prescrizione vengono evidenziati separatamente gli importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni, per i quali è possibile eccepire la prescrizione.

Nel caso in cui la bolletta sia domiciliata, l'addebito automatico riguarderà solo gli importi per i quali non è prevista la prescrizione.

Modulo eccepimento della prescrizione di importi riferiti a consumi risalenti a più di 2 anni

Assicurazione clienti finali gas

Chiunque usi, anche occasionalmente, gas naturale o altro tipo di gas fornito tramite reti di distribuzione urbana o reti di trasporto, beneficia in via automatica di una copertura assicurativa contro gli incidenti da gas, ai sensi della deliberazione 167/2020/R/gas dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.

La copertura assicurativa è valida su tutto il territorio nazionale, da essa sono esclusi:

• i clienti finali di gas metano diversi dai clienti domestici o condominiali domestici dotati di un misuratore di classe
• superiore a G25 (la classe del misuratore è indicata in bolletta);
• i consumatori di gas metano per autotrazione.

Le garanzie prestate riguardano: la responsabilità civile nei confronti di terzi, gli incendi e gli infortuni, che abbiano origine negli impianti e negli apparecchi a valle del punto di consegna del gas (a valle del contatore). L’assicurazione è stipulata dal CIG (Comitato Italiano Gas) per conto dei clienti finali.

Per ulteriori dettagli in merito alla copertura assicurativa e alla modulistica da utilizzare per la denuncia di un eventuale sinistro si può contattare lo Sportello per il consumatore energia reti e ambiente al numero verde 800.166.654 o con le modalità indicate nel sito internet www.arera.it.

Allegati:

Contratto di assicurazione

Modulo Denuncia Sinistro

Per assistenza sulla compilazione del Modulo di denuncia di sinistro, sullo stato delle pratiche, sull’inoltro di reclami, e per informazioni in merito ai sinistri aperti, gli interessati possono rivolgersi al CIG, Comitato Italiano Gas, dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 16.00. Il servizio viene sospeso in alcuni periodi dell’anno, generalmente coincidenti con periodi di festività o vacanza.

Numero verde 800 92 92 86 - Email: assigas@cig.it

Sicurezza impianti utenza gas 

Con la Delibera 40/2014/R/Gas e successive modifiche e integrazioni ARERA (Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente) ha stabilito azioni e obblighi finalizzati a garantire la sicurezza degli impianti gas utilizzati dai clienti finali.

Il regolamento adottato da ARERA pone l'obbligo, alle società di distribuzione, di subordinare l'inizio dell'erogazione del gas all'esito positivo dell'accertamento della documentazione che attesti, nel rispetto della normativa vigente, la corretta esecuzione dell'impianto.

La documentazione di cui sopra dovrà pervenire alla società di distribuzione entro e non oltre 120 giorni solari dalla data della richiesta di attivazione/riattivazione della fornitura; trascorso tale termine detta documentazione non sarà più accettata dalla società di distribuzione con conseguente annullamento della pratica e, di conseguenza, il cliente dovrà presentare una nuova richiesta.

Ai link sotto indicati sono scaricabili i seguenti documenti:

Allegato informativo per richieste di preventivazione di lavori pervenute al venditore

Allegato F/40 - nuovo allacciamento

Allegato F/40 – modifiche impianto

Linee Guida CIG N.11 “Esecuzione degli accertamenti documentali della sicurezza degli impianti di utenza a gas

Modulistica e Reclami 

Eventuali reclami possono essere inviati, in forma scritta, ad uno dei seguenti recapiti:

• 02 89356057
• eSmart S.r.l. Via Malipiero 16/18, Milano

I reclami devono contenere i seguenti elementi minimi, necessari a consentire l’identificazione del cliente finale che sporge reclamo, nonché l’invio della risposta motivata scritta:

• nome e cognome del cliente;
• indirizzo di fornitura;
• indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta;
• servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi);
• codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente;
• breve descrizione dei fatti contestati.

Sono inoltre disponibili, ai link sotto indicati – nonché direttamente dalla home page – appositi moduli predisposti per la presentazione di un reclamo, o di un reclamo per fatturazione di importi anomali.

Modulo reclamo

Modulo reclamo fatturazione importi anomali

Il fornitore è tenuto ad inviare al cliente una risposta scritta entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo; superato questo limite di tempo egli è tenuto ad erogare al cliente un indennizzo – direttamente nella prima bolletta utile – il cui valore aumenta in proporzione

Servizio di tutela della vulnerabilità e condizioni economiche 

Il servizio di tutela della vulnerabilità è il servizio erogato ai clienti vulnerabili di gas naturale ai sensi del D.L. 9/8/2022 n.115 (c.d. decreto Aiuti-bis), convertito con legge 21/9/2022 n.142, e consiste nella fornitura di gas naturale alle condizioni economiche e contrattuali previste da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente).

Tutti i venditori sono tenuti ad offrire ai clienti finali che ne hanno diritto, unitamente alle altre proposte dagli stessi definite, il servizio di tutela della vulnerabilità, nel rispetto delle disposizioni previste dal Codice di Condotta Commerciale e delle disposizioni in materia di condizioni contrattuali e di qualità commerciale adottate da ARERA.

Hanno diritto al servizio di tutela della vulnerabilità i clienti finali che siano titolari di punti di riconsegna con tipologia d’uso domestico, e che soddisfino almeno una delle seguenti condizioni:

• si trovano in condizioni economicamente svantaggiate ai sensi dell'articolo 1, comma 75, della legge 124/17 (ovvero: sono titolari di un bonus sociale per disagio economico nell’anno in corso o nell’anno precedente);
• rientrano tra i soggetti con disabilità ai sensi dell’articolo 3 della legge 104/92;
• le cui utenze sono ubicate in strutture abitative di emergenza a seguito di eventi calamitosi;
• sono di età superiore a 75 anni.

Modalità di accesso al servizio di tutela della vulnerabilità

Condizioni economiche di fornitura del servizio di tutela della vulnerabilità

Condizioni contrattuali di fornitura del servizio di tutela della vulnerabilità

Offerta servizio tutela della vulnerabilità gas

I valori delle componenti tariffarie afferenti alle condizioni economiche del servizio di tutela della vulnerabilità gas,

valide nel mese di Ottobre 2025, per tutti i Comuni presso cui opera eSmart Srl, sono riassunti nella tabella scaricabile

al link sotto indicato:

Componenti tariffarie Servizio Tutela Vulnerabilità gas, Ottobre 2025

Superamento delle tutele di prezzo

Per maggiori informazioni sull’evoluzione dei mercati al dettaglio visitate l’apposita pagina web del sito di ARERA

Conciliazione - Risoluzione extragiudiziale

Da gennaio 2017, i clienti di energia elettrica e gas (domestici e non) inclusi i prosumer (cioè coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica), per le controversie nei settori dell’energia elettrica e gas, dopo il reclamo inviato all’operatore, devono ricorrere, prima di procedere all’azione giudiziale, ad un tentativo obbligatorio di conciliazione che può essere svolto dal Servizio Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) oppure presso altri Organismi accreditati di risoluzione extragiudiziale delle controversie (organismo ADR) o presso le Camere di Commercio.

La Conciliazione è disciplinata dal Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’ARERA – Testo Integrato Conciliazione (TICO – Delibera 209/2016/E/com e s.m.i.).

Nel dettaglio, il cliente, in caso di problemi con l’operatore dovrà sempre inviare il reclamo al fornitore e, in caso di omessa riposta o risposta parziale/insoddisfacente, entro il termine massimo di 1 anno dall’invio del reclamo stesso potrà attivare la procedura di conciliazione.

La procedura di conciliazione è volontaria, veloce, di facile accesso e senza la necessaria presenza di una assistenza legale ed è attivabile direttamente dal consumatore, o dall’associazione di consumatori da lui designata.

Per informazioni, accesso e modalità di attivazione al Servizio Conciliazione Energia introdotto dall’Autorità consultare il sito www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm. Nella stessa sezione è possibile visionare e scaricare l’elenco degli organismi ADR, in accordo all’articolo 141-decies del Codice del Consumo.